Porque fazer o
"tracking" dos Clientes
O sucesso de qualquer estratégia de
Marketing Direto depende do registo da informação dos Clientes no
que diz respeito às suas características (nome, morada, idade,
etc.), ao seu comportamento de compra, preferências ou outras
variáveis. É a base de dados que garante a aptidão necessária para
desenvolver estratégias de comunicação seletivas pois o seu sucesso
está intimamente ligado ao grau de costumização. Quanto maior for o
grau de conhecimento maior poderá ser a afinidade entre proposta e
destinatário e a propensão de resposta do Cliente.
A Base de Dados é o principal
ingrediente para uma estratégia de Marketing Direto.
Criar uma base de
dados
Uma base de dados é muito mais do
que uma "lista" com nomes e moradas, é através dela que conseguimos
saber: o que o Cliente habitualmente compra; quantas vezes é que
compra; qual o produto que compra com mais frequência e quanto
gasta.
A construção de uma base de dados
requer um contato inicial com o destinatário para que consiga
registar informação a seu respeito e salvaguardar a utilização dos
seus dados para fins publicitários. Para isso, é imprescindível
desenvolver ações de comunicação que prevejam este propósito,
apelativas e transparentes que consigam impulsionar o Consumidor a
disponibilizar informação sobre si.
Como?
- Lançamento de um cartão cliente para fidelização.
- Campanha online com uma oferta mais competitiva para que o
cliente se registe no site da empresa.
- Cupão de resposta a determinada campanha pelo correio
(RSF).
- Criação de um programa informático que capture informação do
Cliente (CRM) no ponto de venda.
Estas ações são alguns exemplos que
permitem apresentar a empresa ao consumidor e aferir a sua reação.
De salientar que os Clientes que responderam serão aqueles que têm
uma recetividade natural à marca ou à empresa.
No entanto, a comunicação não deve
acabar por aqui, deverão ser desenvolvidas ações ao longo do tempo
para que fortaleça o relacionamento com o cliente, enriquecendo e
actualizando o conhecimento sobre ele.
É importante ter em atenção que não
se deve querer fazer tudo de uma vez só. Num primeiro contato
pode-se começar pela recolha de informação mais simples (nome,
morada, idade) e depois, com outras ações de comunicação ir
recolhendo informação adicional, pois caso contrário corre o risco
do cliente não disponibilizar informação.
Como fazer a manutenção da Base de Dados
Caso já se disponha de uma base de dados própria
então deverá ser garantida a sua actualização constante de forma a
não perder o rasto dos Clientes.
Como fazer a
manutenção da Base de Dados
Caso já se disponha de uma base de
dados própria então deverá ser garantida a sua atualização
constante de forma a não perder o rasto dos Clientes.
A Base de Dados é a ferramenta de
"tracking" dos Clientes. Deverá existir o cuidado de organizar a
informação de forma estruturada e permanentemente atualizada para
que facilite a pesquisa e seleção dos registos e evite desperdícios
indesejados.
Neste âmbito deverá
existir o cuidado:
- De categorizar a base de dados de acordo com o tipo de Cliente
(por sexo, idade, Clientes com maior e menor número de transações,
produtos/serviços adquiridos, interesses, etc.) e identificar qual
o valor do Cliente para a empresa através de níveis de
faturação (se é um grande, médio, pequeno Cliente).
- Registar o comportamento dos Clientes que foram alvo de
determinada campanha de forma a determinar as ações que obtiveram
sucesso, podendo estas servir como modelo para futuras ações.
- Confirmar e corrigir a informação dos Clientes (para evitar
duplicações).
- Manter as moradas sempre atualizadas, devidamente normalizadas,
validadas e com o Código Postal atualizado, saber se o Cliente
mudou o seu endereço.